客服人员应该注意哪些-淘宝客服需要注意哪些（深度解析篇）

客服人员应该注意哪些-淘宝客服需要注意哪些（深度解析篇）， 

客服人员应该注意哪些-淘宝客服需要注意哪些， 

一、客服人员应该注意哪些

1、顾客满意第一
2、顾客永远是对的
3、如果顾客错了,
思考第一项原则
接到客诉
向投诉者表示道歉和关心了解原因 取适当的应急措施
找出双方满意的解决方法
回馈相关部门
改善缺点预防再犯

客诉处理程序：

障碍 !! 沟通
请看：各类沟通秘诀!!! 与投诉者沟通渠道：
面对面的沟通：
说得清楚明白 说得简单扼要 避免造成曲解 充分了解对方
适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话

书信沟通：
提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化
避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行

电话沟通
养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名
声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点
达到双方满意的解决方法：
1、吸引对方的条件
2、用法律来保护自己
3、寻找东西转移注意力
4、强调对方可以同意的事项
5、重复双方达成协议的大原则
6、让对方明白这样做才是对的

处理顾客抱怨之注意事项：
1、克制自己的情绪
2、要有自己是代表公司的自觉
3、以顾客的心为出发点
4、以第三者的角度保持冷静
5、倾听
6、顾客抱怨处理原则是迅速第一
7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案
8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标
9、必须要恢复顾客的信赖感
10、绝对不要与顾客为敌

处理顾客抱怨时的禁言：
1、“这种问题连小孩子都知道！”
2、“你要知道，一分钱，一分货！”
3、“绝对不可能有这种事发生。”
4、“嗯…我不太清楚。”
5、“我绝对没说过这种话。”
6、“我不懂怎么处理。”
7、“公司的规定就是这样，我没有办法。”
8、“你看不懂中文吗？”
9、“改天再通知你。”
10、“这不是我们的事！”

顾客抱怨时，您必须：
1、集中精神，耐心而仔细地倾听
2、重复 已经完全了解他的意思
3、将顾客的意思重新组合整理
4、运用询问的方式向顾客解释
5、赢回顾客的方式：补偿、口头道歉、
给他意外惊喜
6、追踪、致谢，期望顾客继续支持。

当顾客情绪激动时：
1、把对方的激动情绪当作假的
2、把自己当成客户，说同样的语言
感受 事实 事实 事实 感受
3、改变谈判结构：
更换当事人（找有经验人缘好的人）
改变场所 改变时间
适当让步的艺术：
1、试探底线所在
2、以战略性的让步改变对方情绪
让步的幅度：大 小；
次数：多 少；
速度：快 慢
3、选择性接受对方条件
4、衬托出明确的原则
5、诱敌深入，化反对为条件
6、见好就收

推动客诉处理结案之艺术：
1、给予适当的期限与预警
2、期待、诱因
3、以“小结”鼓励对方
4、“赢者不全赢，输者不全输”的方法运用
5、棉里藏针：展现否决的力量
6、留一个缓冲的空间
7、留住顾客，赚一份交情

客诉回应话术之原则：
以公司利益名誉为前题，
经事实为依据，
真心 + 诚意！
顾客抱怨致歉信格式！
（署名）先生（女士、小姐）：
（第一段）问候产生抱怨的顾客
（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司全体员工致上最深的歉意，
强调公司极度重视这件事。
（第三段）略述事件发生之前因后果与经过，详细说明公司方面对于这件事件将
采取的措施，包括政策制度之修正以及处分情形。
（第四段）详述公司对于顾客所提出之补偿。
（第五段）说明假若顾客对于公司的处理不满意，顾客可立即再对公司提出异议。
（第六段）再次对顾客所遭遇的事件致上最深的歉意，希望能得到顾客的宽怨与
原谅，并且恳请顾客能继续给予公司支持。

二、淘宝客服需要注意哪些

1.语言能力
注意礼貌用语，不能得罪买家，任何情况下都不能说脏话和激怒买家的言语，避免出现口头语，诸如出现“喂”不雅的词等忌讳出现一些直接的否定词，如：不知道，与客户交流中尽量避免 “哦、嗯、啊”单字出现，如果这样客服感觉你不重视他，认为你在敷衍他。
整个聊天过程，语气不宜生硬，要多用亲和力较强的语句，同时要显得专业性较强，您好”呵呵”等和“旺旺上的卡通图片”要全方位使用
极力营造一个温馨的购物环境

2.专业能力
一个合格的淘宝客服，必需对店铺的商品了如指掌，这样才干做到胸有成竹，解释起来才更有说服力，而不是当买家咨询一些专业的知识时，回答的牛头不对马嘴，这不尽会让买家笑话，更有可能直接导致退货或中差评。但这种专业的能力不是一天两天就能掌握的需要在平时和买家交流中，以及宝贝描述中不断的积累和总结，遇到问题多上百度搜一下答案，同样的过失不允许重复！从与买家的交流中是可以学到很多知识的
3.心理素质
淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的这里的心理素质不只仅是指自己的心理，还要具有洞察买家心理的身手，随时抓住买家的心，解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易胜利，比如说：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到买卖当然可以还价！这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句“商品都不讲价的之！
4.服务态度
态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的由于买卖双方均是虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得“买家是上帝”不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

5.应变能力
一个淘宝客服综合素质是否过硬，应变能力相当重要，对于买家所提出的问题，除了要真实客观地进行回答外，有时候也需要客服灵活应对，思路清晰，临时与买家的对话中，可以不时的积累与各种各样买家打交道的经验，实际中灵活运用。
6.交际能力
虽然淘宝是一个虚拟的购物环境，但同样是人与人之间的交际活动，所以，如何处置好这个关系同样值得重视，特别是对于一些老客户，不要一开口就是价格”数量”等与生意有关的东西，这样会让他觉得你不把他当朋友，没有人情味，所以，对于经常光顾的买家，应该以朋友式的语气与其交谈，适当的时候可以聊聊与生意不相关的东西，拉近彼此的距离，这样更容易锁定一个长期的客户，对于价格方面，应当主动对其进行优惠，而不是等到开口后，对于个别的问题，可以灵活的应对，适当的宽松一点，不要因为一点点利益上的损失而损失一个长期的客户，当然，那种不值得临时交往的客户除外。
7.规则制度
任何事情都有一个规则，但是规则是死的人是活的除了要熟悉规则外，更应该做的如何灵活的运用这些规则，首先，客服自己心里必需很清楚这些规则，处置问题的时候才会沉着，思路清晰，不然，就很容易中恶意买家设下的埋伏，要学会抓对自己有利的证据，引导买家说出对自己有利的话语，比如买家说东西少了或损坏了这种情况是绝对不能随便供认的就应该以规则处理，买家在快递单上签字即表示对商品的型号/数量/完好水平是无异议的如果买家以此为依据来中差评也是无效的特别是对于一些想利用中差评来敲诈的买家，要想办法在聊天记录中套出他原话，比方：您是说不退货要我直接退款给你吗？您是说如果我退款给你就不给我中差评吗？等等，以此作为证据。